Finanzas, Seguros y Fintech
Caso de Estudio: Estrategia y Transformación de UX para Aviva
Aviva
Resumen del Cliente
Aviva es una de las principales compañías de seguros del Reino Unido, que ofrece una amplia gama de productos de seguros, ahorros e inversión. Atiende a millones de clientes en todo el mundo, centrándose en ofrecer soluciones innovadoras y centradas en el cliente en sus diversos servicios financieros y de seguros.
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Base de Clientes
Aproximadamente 19 millones de clientes en el Reino Unido, Irlanda y Canadá.
Alcance Global
Operando en el Reino Unido, Irlanda, Canadá y varios países europeos.
Empleados
Aproximadamente 23,000 empleados a nivel mundial.
Ingresos
En 2023, Aviva acordó adquirir Direct Line, una aseguradora de automóviles y hogar con sede en el Reino Unido, por 3.7 mil millones de libras, con el objetivo de mejorar su posición en el mercado de seguros del Reino Unido.
Beneficio Antes de Impuestos
No divulgado públicamente.
Productos y Soluciones
Ofrece una amplia gama de productos de seguros, incluidos seguros de vida, generales, de salud y de viaje, así como soluciones de ahorro e inversión.
Presencia en el Mercado
Aviva es la aseguradora general más grande del Reino Unido y un proveedor líder de vida y pensiones.
Tecnología
Invierte en IA, análisis de big data y herramientas digitales para mejorar las experiencias de los clientes y mejorar las ofertas de productos.
Reconocimiento de la Industria
Reconocida por su compromiso con el servicio al cliente y la responsabilidad corporativa, Aviva sigue siendo una marca de confianza en la industria de seguros.
El Desafío
Aviva requería un Diseñador de UX Senior para liderar y entregar soluciones complejas para varios productos urgentes. La empresa enfrentó un desafío significativo en la implementación de la coherencia del diseño de UX en tres productos clave y nuevos conceptos. El objetivo era transformar los requisitos comerciales en flujos de diseño de interfaz de usuario visual y optimizar los viajes del usuario.
Enfoque Anterior
Sin un especialista externo, Aviva no pudo ejecutar el ciclo de vida de UX necesario y garantizar la coherencia en el diseño de sus productos. Necesitaban a alguien que aportara cohesión en todos los aspectos de la experiencia del usuario y garantizara la alineación con las últimas directrices y estándares de su marco.
Impacto del Desafío
- Debido a los retrasos en la adopción de estas nuevas directrices, los productos sufrieron flujos de usuario confusos. Los clientes y empleados enfrentaron dificultades para activar sus cuentas y ver sus beneficios y productos, lo que generó frustración e ineficiencia.
La Solución
Como Arquitecto de UX Principal, me encargué de auditar proyectos existentes y nuevos, identificando áreas clave para mejorar la experiencia del usuario. La solución implicó:
- Desarrollar una estrategia de UX clara basada en la investigación y la evidencia de UX para informar el viaje del usuario.
- Aplicar la coherencia con las Guías de Estilo para unificar todos los elementos de diseño de acuerdo con el Marco de Aviva.
- Traducir los requisitos comerciales en flujos de diseño de UX intuitivos y coherentes.
Entregables Clave
Componentes de Experiencia de Usuario (UX) y UI
- UX para Escritorio, Tableta y Móvil
- Requisitos y Lógica de Negocio
- Arquitectura de la Información
- Perspectivas de Investigación - Investigación de Clientes en Tiempo Real
- Diseño de Wireframes de Extremo a Extremo
- UI, GUI y Sistema de Diseño
- Diseños de GUI de Alta Fidelidad
- Viajes de Soluciones de UX de Extremo a Extremo
- Prototipos y Diseños de UI de Extremo a Extremo
Contribuciones de Desarrollo
- Diseño de Experiencia de UX (UCD)
- Liderazgo en Diseño de Producto
- Colaboración y Liderazgo de Equipo
- Diseño y Arquitectura de la Interfaz de Usuario
- Mejoras de Usabilidad y Accesibilidad
- Implementación de Diseño de Interacción
Resultados e Impacto
- Se entregaron con éxito soluciones de diseño de GUI para tres productos complejos, asegurando la coherencia en todas las plataformas.
- La plataforma de Aviva ahora cuenta con viajes de GUI intuitivos y de nivel de cliente que mejoran la satisfacción del usuario.
- El proyecto se entregó a tiempo, lo que permitió a la empresa alinearse con los estándares actuales del marco y mejorar la experiencia del usuario.
- Las nuevas soluciones han generado un valor significativo para los empleados, los clientes y el negocio al agilizar las activaciones de cuentas y las vistas de beneficios.